1.拿起電話第一句話應說：“您好!(報公司全稱或簡稱)，工號/全名(報上工號或者全名)很高興為您服務。”

　　2.在通話過程中，如果沒聽清對方講話內容，應禮貌地說：“不好意思，我這邊有點吵沒有聽清，能不能再重講一次，謝謝。”

　　3.如果在電話中沒有聽明白客戶的意思，可以這樣說：“XX您好，您剛才講的是不是這個意思”，以進行確宣傳冊印刷認。

　　4.如果接到無回應的電話應說：“您好!請問有什么可以幫您?”等待3秒鐘后繼續(xù)說：“您好!”再等待5秒，如果依舊沒有聲音，我們應說：“不好意思，我這邊聽不到您的聲音，請您換部電話再打來，謝謝，再見!”然后掛機。

　　5.如遇到打錯電話，前臺應禮貌說：“不好意思，您打錯了。”

　　6.如果前臺接到廣告或推銷的電話找領導應說：“不好意思，領導出去了，您可以留下聯(lián)系方式，等領導回來后我再轉答，謝謝。”

　　7.在結束通話時要說：“再見。”待對方掛機后再掛機。

　　情景模擬：較長時間業(yè)務咨詢來電

　　人物：投標公司王先生;客戶類型：新客戶; 情景：標書制作咨詢。

　　電話鈴聲響起三聲內接起電話

　　服務人員：“您好!(報公司全稱或簡稱)，工號/全名(報上工號或者全名)，很高興為您服務。”

　　客戶：“你好，你這里可不可以做標書，多少錢?”

　　服務人員：“您好先生，請問您貴姓?”

　　客戶：“我姓王。”

　　服務人員：“王先生您好，您需要什么樣的裝訂樣式?文本是A3還是A4的?標書內頁需要我們進行打印嗎?”

　　客戶：“就是做普通的標書，A4的，一正5副，有6套。內頁文件你們幫我打印出來就行。”

　　服務人員：“王先生，我們這邊有很多種裝訂樣式都是可以做標書的，如果您方便可以到我們店里來看看。裝訂樣式不同價格也是不一樣的。”

　　客戶：“你就按最普通的標書報個價格給我吧。”

　　服務人員：“好的，王先生，您文本內頁是黑白的還是彩色的?有幾頁?封面上是黑白文字嗎?”

　　客戶：“封面上就是幾個字，沒有彩色的。內頁有200頁，180張黑白的，20張彩色的，單面，你都按普通紙給我報價吧。”

　　注意：服務人員記錄好客戶的制作信息后，不需要一直占著電話來跟客戶計算價格。

　　服務人員：“好的，王先生，您講的制作要求我記下了(重復一遍讓客戶聽)，我算好價錢后10分鐘內給您回電話可以嗎?”

　　客戶：“好的。”

　　以下略去300字……